Политика за разглеждане на жалби

Политика за разглеждане на жалби

ПОЛИТИКА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ НА КЛИЕНТИ НА „НЕТКРЕДИТ” ООД

1.  Общи положения

Настоящата политика е разработена въз основа на действащото законодателство, регламентиращо жалбите на клиенти във връзка с дейността на „Неткредит” ООД по предоставяне на потребителски кредити на физически лица. Основната цел на настоящата политика е жалбите на клиенти на „Неткредит” ООД да бъдат разрешени ясно, справедливо и безпристрастно, в рамките на предварително установените срокове за отговор. При разрешаването на спорове се цели бързина и обективност при вземане на решенията и изготвяне на отговора, предотвратяване на съдебни спорове, запазване доброто име на „Неткредит” ООД, анализиране и отстраняване на причините, довели до подаване на жалби.

2. Разглеждане на жалби

Офис мениджърът на „Неткредит” ООД приема жалби на клиенти на дружеството и ги предава най-късно до края на следващия работен ден за разглеждане на управителя. Управителя се запознава с подадената жалба и извършва своевременно необходимите проучвания или проверки. Той провежда среща или телефонен разговор с жалбоподателя за изясняване на случая. Когато жалбата е напълно или частично основателна, управителят полага възможните усилия за удовлетворяване на претенциите на клиента и предотвратяване на потенциални съдебни спорове.

3. Категории жалби съобразно реда за постъпването им

Жалба, по смисъла на тази Политика, е всяко устно или писмено изразяване на неудовлетворение, предложение или забележка на клиент относно качеството на предоставяните услуги. „Неткредит” ООД групира жалбите на клиентите си съобразно начина на постъпването им като:
3.1. Устни жалби;
3.2. Жалби по телефона;
3.3. Жалби на клиенти, изпратени на официалната електронната поща на „Неткредит” ООД;
3.4. Писмени жалби подадени в „Неткредит” ООД;
3.5. Писмени жалби на клиенти, препратени до „Неткредит” ООД чрез надзорни или други административни и държавни органи (Българска народна банка, Комисия за защита на потребителите, Комисия за защита на личните данни, Комисия за защита на конкуренцията и др.).

4. Срокове за отговаряне на жалби от клиенти

„Неткредит” ООД изготвя отговори по жалби (т. 3.1.-3.4.) в срок до пет работни дни, считано от датата на постъпване на жалбата, като при фактическа или правна сложност срокът може да бъде удължен, за което жалбоподателят изрично се уведомява.

 

Настоящата Политика е приета от управителя на „Неткредит” ООД на 05.03.2013г.